CUSTOMER SERVICE SATISFACTION (ISO 9001:2015)
Tingkatkan loyalitas pelanggan dan keunggulan operasional melalui implementasi standar kepuasan pelanggan ISO 9001:2015.
Ditulis & dikurasi olehLiu Purnomo
- Durasi
- 3 hari (08.00 - 17.00 WIB)
- Jadwal Terdekat
- 17-19 November 2026
- Format
- Onsite / Online
Tentang Program
Di era digital yang kompetitif, kepuasan pelanggan bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan pilar utama kelangsungan bisnis. Banyak organisasi di Indonesia menghadapi tantangan dalam menyelaraskan praktik pelayanan mereka dengan standar internasional yang diakui, seringkali berjuang dengan konsistensi kualitas dan efektivitas penanganan keluhan. Tanpa kerangka kerja yang solid, upaya peningkatan kepuasan pelanggan bisa menjadi sporadis dan tidak terukur, berujung pada penurunan loyalitas dan reputasi merek.
Program "CUSTOMER SERVICE SATISFACTION (ISO 9001:2015)" dari GERAKS dirancang untuk membekali peserta dengan pemahaman mendalam dan keterampilan praktis dalam menerapkan prinsip-prinsip manajemen mutu ISO 9001:2015 untuk optimasi kepuasan pelanggan. Kami akan membahas secara komprehensif mulai dari identifikasi kebutuhan pelanggan, pengembangan prosedur layanan yang efektif, hingga pengukuran dan evaluasi performa layanan. Pelatihan ini juga akan mengintegrasikan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) untuk memastikan perbaikan berkelanjutan, serupa dengan program kami lainnya seperti CUSTOMER CARE AND SERVICE EXCELLENCE yang berfokus pada keunggulan pelayanan, dan CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT untuk penanganan keluhan yang efektif.
Melalui metodologi pembelajaran interaktif dan studi kasus relevan, peserta akan mampu merancang dan mengimplementasikan sistem manajemen kepuasan pelanggan yang terintegrasi dengan ISO 9001:2015. Dengan demikian, organisasi dapat mencapai standar layanan kelas dunia, meningkatkan efisiensi operasional, dan pada akhirnya, membangun basis pelanggan yang loyal dan meningkatkan daya saing di pasar. Investasi dalam pelatihan ini adalah langkah strategis untuk mewujudkan keunggulan berkelanjutan dalam pelayanan pelanggan.
Untuk Siapa Program Ini?
- Manajer Customer Service
- Supervisor Pelayanan Pelanggan
- Quality Assurance Manager
- Staf Peningkatan Mutu
- Praktisi Manajemen Mutu
Outline Materi
01. Modul 1: Pengantar ISO 9001:2015 dan Kepuasan Pelanggan
- Memahami dasar-dasar ISO 9001:2015 dan relevansinya dengan kepuasan pelanggan
- Prinsip-prinsip Manajemen Mutu (QMP) dalam konteks layanan
- Manfaat implementasi ISO 9001:2015 untuk peningkatan kepuasan pelanggan
- Struktur dan Klausul ISO 9001:2015 yang berkaitan dengan pelanggan
02. Modul 2: Konteks Organisasi dan Kepemimpinan dalam Layanan
- Analisis konteks organisasi dan identifikasi pihak berkepentingan
- Peran kepemimpinan dalam mendorong budaya fokus pada pelanggan
- Penetapan kebijakan mutu dan sasaran kepuasan pelanggan
- Manajemen risiko dan peluang terkait kepuasan pelanggan
03. Modul 3: Perencanaan Operasional dan Dukungan Pelanggan
- Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan (Customer Needs Analysis)
- Perancangan proses layanan yang berpusat pada pelanggan
- Pengelolaan sumber daya (SDM, infrastruktur, lingkungan) untuk layanan prima
- Komunikasi dengan pelanggan dan penanganan informasi terdokumentasi
04. Modul 4: Operasional Layanan dan Penanganan Keluhan
- Eksekusi proses layanan sesuai standar yang ditetapkan
- Pengelolaan umpan balik dan keluhan pelanggan secara efektif
- Metode Root Cause Analysis (RCA) untuk identifikasi penyebab keluhan
- Penerapan tindakan korektif dan preventif
05. Modul 5: Evaluasi Kinerja dan Peningkatan Berkelanjutan
- Pengukuran kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Measurement)
- Analisis data kinerja dan internal audit
- Tinjauan manajemen untuk kinerja sistem kepuasan pelanggan
- Penerapan siklus PDCA untuk perbaikan berkelanjutan (Continuous Improvement)
Metode Penyampaian
- Presentasi interaktif
- Diskusi kelompok
- Studi kasus
- Simulasi praktis
- Workshop
- Sesi tanya jawab
Fasilitas
- FREE Airport pickup service (antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Transportasi peserta ke tempat pelatihan
- Modul / Handout Training CUSTOMER SERVICE SATISFACTION (ISO 9001:2015)
- FREE Flashdisk
- Sertifikat Training CUSTOMER SERVICE SATISFACTION (ISO 9001:2015)
- FREE Bag or Backpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, dll.)
- 2x Coffee Break, 1x Lunch & Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Lokasi & Investasi Training
Jadwal reguler bulanan tersedia di kota-kota berikut, atau ikuti secara online dari mana saja.
Yogyakarta
Hotel Dafam Malioboro
Rp 6.500.000 / peserta
Jakarta
Hotel Amaris Tendean
Rp 6.500.000 / peserta
Bandung
Hotel Golden Flower
Rp 6.500.000 / peserta
Bali
Hotel Ibis Kuta
Rp 6.500.000 / peserta
Lombok
Hotel Jayakarta
Rp 6.500.000 / peserta
Online
Zoom Meeting
Rp 6.500.000 / peserta
Investasi pelatihan di atas menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call) — silakan hubungi kami untuk penawaran. Apabila perusahaan membutuhkan paket in-house training, anggaran investasi dapat disesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Jadwal Reguler 2026
Pemberitahuan Penting: Jadwal di atas bersifat fleksibel. Bagi calon peserta yang berasal dari luar daerah, Anda diwajibkan untuk menunggu konfirmasi resmi (Confirmation Letter) dari pihak PT Gerbang Akselerasi Sukses (GERAKS) sebelum memesan tiket penerbangan dan akomodasi hotel. Baca Syarat dan Ketentuan.
Ulasan Peserta
4.7 / 5 dari 3 ulasan
“Materi tentang identifikasi kebutuhan pelanggan dan integrasinya dengan ISO 9001 sangat mencerahkan. Sekarang saya punya panduan jelas untuk audit internal di perusahaan kami.”
Santi
Quality Control Specialist
“Fasilitator sangat kompeten dan mampu menjelaskan konsep ISO yang kompleks menjadi mudah dipahami. Studi kasus penanganan keluhan sangat relevan dengan tantangan harian tim saya.”
Bambang
Supervisor Call Center
“Program ini membantu kami merumuskan ulang sasaran kepuasan pelanggan yang lebih terukur. Dampaknya langsung terasa pada peningkatan efisiensi proses feedback pelanggan kami.”
Laksmi
Manajer Operasional
Pertanyaan Umum
Apa prasyarat untuk mengikuti pelatihan ini?+
Peserta disarankan memiliki pemahaman dasar tentang operasional bisnis atau pernah terlibat dalam pelayanan pelanggan, namun tidak ada prasyarat formal yang ketat. Pelatihan ini dirancang untuk dapat diikuti oleh berbagai tingkat pengalaman.
Apakah pelatihan ini tersedia dalam format online dan onsite?+
Ya, kami menawarkan pelatihan ini dalam format online (virtual class) dan juga onsite (tatap muka) yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi perusahaan Anda.
Sertifikat apa yang akan didapatkan peserta setelah menyelesaikan pelatihan?+
Setiap peserta yang berhasil menyelesaikan pelatihan akan mendapatkan sertifikat kehadiran dan penyelesaian program dari GERAKS.
Bagaimana cara program ini membantu meningkatkan loyalitas pelanggan?+
Program ini membekali peserta dengan kerangka kerja ISO 9001:2015 untuk menciptakan sistem pelayanan yang konsisten, responsif, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan, yang secara langsung berkontribusi pada peningkatan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Apakah pelatihan ini mencakup panduan untuk implementasi ISO 9001:2015 secara keseluruhan?+
Pelatihan ini fokus pada aspek kepuasan pelanggan dalam konteks ISO 9001:2015. Meskipun memberikan pemahaman mendalam tentang relevansi ISO 9001:2015, ini bukan pelatihan implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 secara menyeluruh, melainkan bagaimana prinsipnya diterapkan untuk kepuasan pelanggan.
