CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
Tingkatkan kepuasan pelanggan dan ubah keluhan menjadi loyalitas dengan strategi layanan prima dan penanganan komplain yang efektif.
Ditulis & dikurasi olehLiu Purnomo
- Durasi
- 2 hari (efektif)
- Jadwal Terdekat
- 17-18 November 2026
- Format
- Onsite / Online
Tentang Program
Di era kompetitif saat ini, layanan pelanggan yang unggul bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan keharusan mutlak bagi keberlangsungan bisnis. Banyak perusahaan di Indonesia menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan akibat kurangnya keterampilan dalam mengelola interaksi, terutama saat menghadapi keluhan. Data menunjukkan bahwa pelanggan yang keluhannya ditangani dengan baik cenderung menjadi lebih loyal, sehingga meningkatkan reputasi dan profitabilitas.
Program ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan krusial dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa serta strategi penanganan keluhan yang profesional. Melalui pendekatan yang komprehensif, GERAKS menyajikan materi mulai dari prinsip dasar layanan prima, teknik komunikasi empatik, hingga metodologi penyelesaian masalah yang efektif. Peserta akan diajak untuk mengidentifikasi jenis-jenis keluhan, memahami psikologi pelanggan, dan menerapkan langkah-langkah praktis dalam mengubah situasi negatif menjadi positif. Kami juga menawarkan program terkait seperti Training Complaint Handling Management dan CUSTOMER CARE AND SERVICE EXCELLENCE untuk pendalaman topik.
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu membangun hubungan pelanggan yang kuat, meningkatkan indeks kepuasan pelanggan, dan berkontribusi langsung pada loyalitas merek. Perusahaan akan merasakan dampak positif berupa peningkatan retensi pelanggan, citra merek yang lebih baik, serta efisiensi operasional dalam mengelola interaksi pelanggan. Keterampilan yang diperoleh akan menjadi investasi berharga untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Untuk Siapa Program Ini?
- Customer Service Representative
- Supervisor dan Manajer Customer Service
- Staf Frontliner
- Tim Penanganan Keluhan/Helpdesk
- Pemilik Bisnis dan UMKM
Outline Materi
01. Modul 1: Fondasi Customer Service Excellent
- Memahami filosofi dan pentingnya layanan pelanggan di era modern
- Prinsip dasar Customer Service Excellent: Proaktif, Responsif, Empati
- Membangun citra profesional dan etika dalam berinteraksi dengan pelanggan
- Pengukuran kepuasan pelanggan: metode dan indikator kunci
02. Modul 2: Komunikasi Efektif untuk Layanan Prima
- Teknik komunikasi verbal dan non-verbal yang persuasif
- Mendengarkan aktif dan empatik: memahami kebutuhan tersembunyi pelanggan
- Bahasa positif dan pemilihan kata yang membangun hubungan
- Menghindari jargon dan memastikan pesan tersampaikan dengan jelas
03. Modul 3: Memahami dan Mengelola Keluhan Pelanggan
- Anatomi keluhan: jenis-jenis keluhan dan pemicunya
- Psikologi pelanggan yang komplain: memahami emosi dan harapan
- Dampak keluhan yang tidak tertangani dengan baik pada reputasi bisnis
- Pentingnya mengubah keluhan menjadi peluang perbaikan
04. Modul 4: Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif (Handling Customer Complaint)
- Model 4 langkah penanganan keluhan (listen, empathize, apologize, act)
- Teknik de-eskalasi konflik dan mengelola emosi pelanggan
- Strategi pemulihan layanan (service recovery) untuk membangun kembali kepercayaan
- Konfirmasi dan follow-up: memastikan kepuasan setelah penyelesaian
05. Modul 5: Studi Kasus, Role Play, dan Rencana Aksi
- Analisis studi kasus nyata penanganan keluhan di berbagai industri
- Simulasi role play interaksi dengan pelanggan yang komplain
- Penggunaan Trio Magic Words dan Positive Phrases dalam praktik
- Merancang rencana aksi pribadi untuk peningkatan kinerja layanan
Metode Penyampaian
- Presentasi interaktif
- Diskusi kelompok dan studi kasus
- Role-play dan simulasi
- Latihan praktis individual
- Sesi tanya jawab mendalam
- Umpan balik konstruktif
Fasilitas
- FREE Airport pickup service (antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Transportasi peserta ke tempat pelatihan
- Modul / Handout Training CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
- FREE Flashdisk
- Sertifikat Training CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
- FREE Bag or Backpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, dll.)
- 2x Coffee Break, 1x Lunch & Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Lokasi & Investasi Training
Jadwal reguler bulanan tersedia di kota-kota berikut, atau ikuti secara online dari mana saja.
Yogyakarta
Hotel Dafam Malioboro
Rp 6.000.000 / peserta
Jakarta
Hotel Amaris Tendean
Rp 6.000.000 / peserta
Bandung
Hotel Golden Flower
Rp 6.000.000 / peserta
Bali
Hotel Ibis Kuta
Rp 6.000.000 / peserta
Lombok
Hotel Jayakarta
Rp 6.000.000 / peserta
Online
Zoom Meeting
Rp 6.000.000 / peserta
Investasi pelatihan di atas menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call) — silakan hubungi kami untuk penawaran. Apabila perusahaan membutuhkan paket in-house training, anggaran investasi dapat disesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Jadwal Reguler 2026
Pemberitahuan Penting: Jadwal di atas bersifat fleksibel. Bagi calon peserta yang berasal dari luar daerah, Anda diwajibkan untuk menunggu konfirmasi resmi (Confirmation Letter) dari pihak PT Gerbang Akselerasi Sukses (GERAKS) sebelum memesan tiket penerbangan dan akomodasi hotel. Baca Syarat dan Ketentuan.
Ulasan Peserta
4.7 / 5 dari 3 ulasan
“Materi tentang de-eskalasi konflik sangat membantu tim saya. Teknik mendengarkan aktif yang diajarkan benar-benar mengubah cara kami merespons pelanggan yang marah, hasilnya jadi lebih tenang dan solutif.”
Santi
Supervisor Customer Care
“Fasilitator sangat berpengalaman dan mampu membawakan sesi role play dengan realistis. Saya jadi lebih percaya diri menghadapi berbagai tipe keluhan setelah praktek langsung di kelas.”
Adnan
Staf Penjualan
“Program ini memberikan kerangka kerja yang jelas untuk service recovery. Kami sekarang punya panduan baku untuk mengubah pengalaman negatif pelanggan menjadi peluang loyalitas, sangat relevan untuk bisnis kami.”
Kirana
Manajer Operasional
Pertanyaan Umum
Apakah pelatihan ini cocok untuk semua tingkatan staf?+
Ya, program ini dirancang untuk memberikan fondasi yang kuat bagi staf frontliner hingga supervisor dan manajer yang bertanggung jawab atas tim layanan pelanggan. Materi disesuaikan agar relevan dengan berbagai peran.
Metode penyampaian apa yang digunakan dalam pelatihan ini?+
Kami menggunakan kombinasi presentasi interaktif, diskusi kelompok, studi kasus, dan simulasi role-play. Pendekatan praktis ini memastikan peserta dapat langsung menerapkan keterampilan yang dipelajari.
Apakah ada prasyarat khusus untuk mengikuti pelatihan ini?+
Tidak ada prasyarat khusus. Peserta hanya diharapkan memiliki keinginan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan kesediaan untuk berpartisipasi aktif dalam sesi pelatihan.
Bagaimana format pelatihannya, apakah bisa online atau in-house?+
Pelatihan ini dapat diselenggarakan dalam format tatap muka (onsite) di lokasi klien atau di fasilitas GERAKS, maupun secara daring (online) melalui platform virtual. Kami fleksibel menyesuaikan dengan kebutuhan perusahaan Anda.
Sertifikat apa yang akan didapatkan peserta setelah menyelesaikan pelatihan?+
Setiap peserta yang menyelesaikan program pelatihan akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari GERAKS sebagai bukti partisipasi dan penguasaan materi.
