Training Complaint Handling Management
Transformasi penanganan keluhan pelanggan dari respons reaktif menjadi pendekatan proaktif dan preventif untuk loyalitas jangka panjang.
Ditulis & dikurasi olehLiu Purnomo
- Durasi
- 2 hari (08.30 - 17.00 WIB)
- Jadwal Terdekat
- 11-12 Agustus 2026
- Format
- Onsite / Online
Tentang Program
Di tengah lanskap bisnis Indonesia yang semakin kompetitif, keluhan pelanggan bukan lagi sekadar insiden, melainkan indikator penting kualitas layanan dan potensi kehilangan loyalitas. Studi menunjukkan bahwa 78% pelanggan akan meninggalkan merek setelah dua pengalaman negatif yang tidak ditangani dengan baik. Regulasi seperti POJK No. 1/2023 juga menekankan pentingnya sistem penanganan keluhan yang efektif di sektor jasa keuangan, menunjukkan urgensi bagi setiap organisasi untuk menguasai kompetensi ini.
Program Training Complaint Handling Management dari GERAKS dirancang untuk membekali pemimpin tim dan manajer dengan strategi komprehensif dalam mengelola keluhan. Kami akan memandu peserta untuk mengidentifikasi akar masalah, menerapkan teknik komunikasi empatik, hingga menyusun strategi pemulihan layanan yang efektif. Pendekatan kami bertransformasi dari respons reaktif menjadi proaktif dan preventif, memanfaatkan studi kasus real-world dari berbagai industri dan teknologi terkini untuk memastikan penerapan praktis. Pelatihan ini juga akan melengkapi Anda dengan keterampilan yang relevan untuk peningkatan Training Supervisory Management di unit Anda.
Melalui pelatihan ini, peserta akan mampu mengubah keluhan menjadi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat reputasi merek, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Anda akan membawa pulang metodologi terstruktur untuk mendokumentasikan, menganalisis, dan menindaklanjuti keluhan, memastikan setiap interaksi negatif dapat diubah menjadi pengalaman positif yang membangun loyalitas jangka panjang.
Untuk Siapa Program Ini?
- Team Leader Layanan Pelanggan
- Supervisor Contact Center
- Manajer Customer Service
- Manajer Operasional
- Staf Pelayanan Frontliner Senior
Outline Materi
01. Modul 1: Fondasi Complaint Handling & Perspektif Pelanggan
- Definisi dan urgensi manajemen keluhan dalam iklim bisnis modern
- Dampak keluhan terhadap reputasi, retensi, dan profitabilitas bisnis
- Memahami psikologi pelanggan yang mengeluh dan jenis-jenis keluhan
- Peran kunci pemimpin tim dalam ekosistem penanganan keluhan
02. Modul 2: Analisis Akar Masalah & Pendekatan Preventif
- Teknik mendengarkan aktif dan interpretasi bahasa non-verbal pelanggan
- Metodologi Root Cause Analysis (RCA) untuk mengidentifikasi penyebab fundamental keluhan
- Strategi deteksi dini ketidakpuasan pelanggan (early warning system)
- Mengembangkan kebijakan dan prosedur preventif untuk mengurangi volume keluhan
03. Modul 3: Komunikasi Empatik & Resolusi Konflik
- Strategi komunikasi verbal dan non-verbal yang efektif dalam situasi keluhan
- Teknik de-eskalasi untuk menghadapi pelanggan yang marah atau frustrasi
- Frasa kunci dan bahasa empati untuk membangun kembali kepercayaan
- Simulasi role-play penanganan keluhan kompleks
04. Modul 4: Manajemen Eskalasi & Service Recovery
- Prosedur eskalasi yang jelas dan efektif untuk keluhan yang tidak dapat diselesaikan di tingkat pertama
- Kolaborasi lintas departemen dalam penanganan keluhan (misalnya, dengan tim Training Operation Management atau tim terkait lainnya)
- Prinsip-prinsip service recovery untuk memulihkan kepuasan pasca-keluhan
- Pemberian kompensasi atau solusi alternatif yang bijaksana
05. Modul 5: Dokumentasi, Evaluasi, dan Peningkatan Berkelanjutan
- Pentingnya sistem dokumentasi keluhan yang sistematis dan terintegrasi
- Penggunaan metrik dan KPI (Response Time, Resolution Rate, CSAT, NPS) untuk mengukur kinerja
- Analisis data keluhan untuk identifikasi tren dan peluang perbaikan layanan
- Penyusunan rencana aksi berkelanjutan untuk peningkatan kualitas layanan
Metode Penyampaian
- Presentasi Interaktif
- Studi Kasus & Diskusi Kelompok
- Simulasi & Role-Play
- Latihan Praktis
- Sesi Tanya Jawab
- Penggunaan Tools & Templat
Fasilitas
- FREE Airport pickup service (antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Transportasi peserta ke tempat pelatihan
- Modul / Handout Training Training Complaint Handling Management
- FREE Flashdisk
- Sertifikat Training Training Complaint Handling Management
- FREE Bag or Backpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, dll.)
- 2x Coffee Break, 1x Lunch & Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Lokasi & Investasi Training
Jadwal reguler bulanan tersedia di kota-kota berikut, atau ikuti secara online dari mana saja.
Yogyakarta
Hotel Dafam Malioboro
Rp 6.500.000 / peserta
Jakarta
Hotel Amaris Tendean
Rp 6.500.000 / peserta
Bandung
Hotel Golden Flower
Rp 6.500.000 / peserta
Bali
Hotel Ibis Kuta
Rp 6.500.000 / peserta
Lombok
Hotel Jayakarta
Rp 6.500.000 / peserta
Online
Zoom Meeting
Rp 6.500.000 / peserta
Investasi pelatihan di atas menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call) — silakan hubungi kami untuk penawaran. Apabila perusahaan membutuhkan paket in-house training, anggaran investasi dapat disesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Jadwal Reguler 2026
Pemberitahuan Penting: Jadwal di atas bersifat fleksibel. Bagi calon peserta yang berasal dari luar daerah, Anda diwajibkan untuk menunggu konfirmasi resmi (Confirmation Letter) dari pihak PT Gerbang Akselerasi Sukses (GERAKS) sebelum memesan tiket penerbangan dan akomodasi hotel. Baca Syarat dan Ketentuan.
Ulasan Peserta
4.7 / 5 dari 3 ulasan
“Materi tentang analisis akar masalah sangat membuka wawasan saya. Sekarang tim kami lebih terstruktur dalam mencari tahu penyebab keluhan, tidak hanya sekadar memberi solusi instan. Sangat aplikatif!”
Santi
Supervisor Customer Service
“Fasilitator sangat berpengalaman dan mampu membawakan sesi role-play penanganan pelanggan marah dengan sangat realistis. Saya merasa lebih percaya diri sekarang dalam menghadapi situasi sulit di lapangan.”
Adit
Team Leader Contact Center
“Fokus pada strategi preventif di pelatihan ini adalah hal yang paling berharga. Kami jadi punya tools untuk mencegah keluhan sebelum terjadi, tidak hanya mengobati. Sistem pelaporan tren keluhan yang diajarkan juga sangat membantu.”
Maria
Manajer Operasional
Pertanyaan Umum
Apakah pelatihan ini cocok untuk semua level manajemen?+
Pelatihan ini dirancang khusus untuk level Team Leader, Supervisor, dan Manajer yang bertanggung jawab langsung atau tidak langsung terhadap penanganan keluhan pelanggan. Fokus materi akan disesuaikan untuk peran-peran tersebut.
Bagaimana format pelaksanaan training ini?+
Pelatihan dapat dilaksanakan secara offline (tatap muka) di lokasi yang disepakati atau online melalui platform konferensi video interaktif, dengan durasi 2 hari penuh.
Apakah ada prasyarat khusus untuk mengikuti pelatihan ini?+
Tidak ada prasyarat pendidikan formal khusus, namun peserta diharapkan memiliki pengalaman dasar dalam berinteraksi dengan pelanggan atau mengelola tim layanan pelanggan.
Materi apa saja yang akan saya dapatkan?+
Peserta akan mendapatkan hardcopy materi pelatihan, softcopy panduan praktis, serta akses ke template dan studi kasus yang relevan dengan topik complaint handling.
Apakah peserta akan mendapatkan sertifikat setelah mengikuti pelatihan?+
Ya, setiap peserta yang menyelesaikan seluruh sesi pelatihan akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari GERAKS.
