Training Service Excellence Pelayanan Publik
Tingkatkan kepuasan masyarakat melalui pelayanan publik prima yang adaptif terhadap tantangan era digital dan berorientasi pada solusi.
Ditulis & dikurasi olehLiu Purnomo
- Durasi
- 2 hari (08.00 - 17.00 WIB)
- Jadwal Terdekat
- 17-18 November 2026
- Format
- Onsite / Online
Tentang Program
Fakta lapangan menunjukkan bahwa lebih dari 65% pengaduan masyarakat terhadap instansi pemerintah berakar dari ketidakpuasan terhadap sikap petugas dan lambatnya respons layanan, bukan sekadar prosedur yang rumit. Di era digital saat ini, satu sentimen negatif di media sosial dapat meruntuhkan kepercayaan publik dalam sekejap, menuntut aparatur negara untuk tidak hanya responsif tetapi juga proaktif dalam menyajikan layanan prima. Pelatihan ini hadir sebagai respons strategis terhadap kebutuhan mendesak akan kompetensi pelayanan publik yang adaptif dan berintegritas tinggi.
Program "Training Service Excellence Pelayanan Publik" dirancang untuk membekali aparatur dengan teknik komunikasi empatik, etiket pelayanan, dan manajemen komplain profesional. Melalui pendekatan interaktif yang melibatkan diskusi, simulasi, dan studi kasus, peserta akan mendalami psikologi pelayanan, teknik mendengarkan aktif, hingga strategi penanganan keluhan di kanal digital. Kami juga menawarkan program terkait seperti Training dan Sertifikasi BNSP Pelayanan Pelanggan (Customer Service) dan Training dan Sertifikasi BNSP Pelayanan Pelanggan (Hospitality) untuk melengkapi kebutuhan pengembangan kompetensi di berbagai sektor layanan.
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) melalui percepatan waktu tunggu, keramahan layanan, dan penanganan keluhan yang efektif. Instansi akan merasakan dampak positif berupa peningkatan citra, kepercayaan publik, serta efisiensi operasional. Pelatihan ini juga membekali peserta untuk membangun personal branding aparatur yang tepercaya, menjamin reputasi positif organisasi di mata masyarakat.
Untuk Siapa Program Ini?
- Petugas Front Office dan Customer Service Instansi Publik
- Aparatur Sipil Negara (ASN) di Bidang Pelayanan
- Supervisor dan Manajer Unit Pelayanan Sektor Publik
- Staf Pelayanan Administrasi Terpadu (PATEN)
- Pengelola Pusat Informasi dan Pengaduan Masyarakat
Outline Materi
01. Modul 1: Paradigma Pelayanan Publik Modern & Customer Centricity
- Memahami definisi, prinsip, dan tujuan pelayanan publik modern.
- Menganalisis tantangan pelayanan publik di era digital dan harapan masyarakat.
- Mengembangkan mindset pelayanan yang berpusat pada masyarakat (citizen-centric services).
- Identifikasi permasalahan layanan di instansi dan dampaknya terhadap kepuasan publik.
02. Modul 2: Komunikasi Efektif dan Etiket Pelayanan Prima
- Teknik komunikasi verbal dan non-verbal yang empatik dan profesional.
- Mendengarkan aktif (active listening) dan memahami kebutuhan tersirat masyarakat.
- Etiket pelayanan: Grooming, Greeting, dan Bahasa Tubuh Profesional.
- Membangun personal branding aparatur sebagai representasi integritas instansi.
03. Modul 3: Manajemen Komplain dan Service Recovery
- Strategi menghadapi keluhan warga yang emosional dan mengubah komplain menjadi peluang.
- Langkah taktis memulihkan kepercayaan publik setelah terjadi insiden layanan (service recovery).
- Sistem pengelolaan pengaduan berbasis waktu dan respons (misalnya, aplikasi SP4N-LAPOR!).
- Studi kasus penanganan aduan publik yang efektif dan membangun loyalitas.
04. Modul 4: Standardisasi dan Inovasi Layanan Publik
- Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan prima yang terukur.
- Mengembangkan standar pelayanan yang terukur dan realistis.
- Prinsip-prinsip inovasi layanan publik dan pemanfaatan teknologi informasi.
- Simulasi pemetaan perjalanan pengguna layanan (service journey mapping).
05. Modul 5: Pengukuran Kepuasan dan Peningkatan Berkelanjutan
- Metodologi pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara sistematis.
- Analisis data IKM untuk identifikasi area perbaikan layanan.
- Strategi monitoring dan evaluasi kualitas layanan secara berkala.
- Penyusunan rencana aksi peningkatan pelayanan publik berkelanjutan.
Metode Penyampaian
- Presentasi Interaktif
- Diskusi Kelompok
- Studi Kasus
- Simulasi Peran
- Latihan Praktis
- Penyusunan Rencana Aksi
Fasilitas
- FREE Airport pickup service (antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Transportasi peserta ke tempat pelatihan
- Modul / Handout Training Training Service Excellence Pelayanan Publik
- FREE Flashdisk
- Sertifikat Training Training Service Excellence Pelayanan Publik
- FREE Bag or Backpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, dll.)
- 2x Coffee Break, 1x Lunch & Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Lokasi & Investasi Training
Jadwal reguler bulanan tersedia di kota-kota berikut, atau ikuti secara online dari mana saja.
Yogyakarta
Hotel Dafam Malioboro
Rp 6.500.000 / peserta
Jakarta
Hotel Amaris Tendean
Rp 6.500.000 / peserta
Bandung
Hotel Golden Flower
Rp 6.500.000 / peserta
Bali
Hotel Ibis Kuta
Rp 6.500.000 / peserta
Lombok
Hotel Jayakarta
Rp 6.500.000 / peserta
Online
Zoom Meeting
Rp 6.500.000 / peserta
Investasi pelatihan di atas menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call) — silakan hubungi kami untuk penawaran. Apabila perusahaan membutuhkan paket in-house training, anggaran investasi dapat disesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Jadwal Reguler 2026
Pemberitahuan Penting: Jadwal di atas bersifat fleksibel. Bagi calon peserta yang berasal dari luar daerah, Anda diwajibkan untuk menunggu konfirmasi resmi (Confirmation Letter) dari pihak PT Gerbang Akselerasi Sukses (GERAKS) sebelum memesan tiket penerbangan dan akomodasi hotel. Baca Syarat dan Ketentuan.
Ulasan Peserta
4.7 / 5 dari 3 ulasan
“Materi manajemen komplain sangat relevan dengan dinamika pekerjaan kami sehari-hari. Teknik "mendengarkan aktif" yang diajarkan benar-benar membantu saat menghadapi masyarakat yang sedang emosi, hasilnya lebih kondusif.”
Sutanto
Kasubag Layanan Publik
“Fasilitator sangat berpengalaman dan mampu menyampaikan materi etiket pelayanan dengan cara yang mudah dicerna. Simulasi bahasa tubuh dan grooming membuat kami lebih percaya diri saat melayani.”
Dewi
Petugas Front Office
“Pelatihan ini membuka wawasan baru tentang pentingnya "citizen-centric services". Sekarang kami lebih fokus pada solusi dan memahami bahwa setiap interaksi adalah kesempatan membangun kepercayaan publik, bukan sekadar prosedur.”
Iwan
Staf Pelayanan Terpadu
Pertanyaan Umum
Siapa saja yang sebaiknya mengikuti pelatihan ini?+
Pelatihan ini sangat direkomendasikan bagi Aparatur Sipil Negara (ASN), petugas front office, customer service instansi publik, supervisor, manajer unit pelayanan, serta staf yang terlibat langsung dalam interaksi dengan masyarakat.
Apakah ada prasyarat khusus untuk mengikuti pelatihan ini?+
Tidak ada prasyarat pendidikan formal khusus. Namun, peserta diharapkan memiliki pengalaman dasar dalam berinteraksi dengan publik atau memiliki minat kuat untuk meningkatkan kualitas pelayanan di instansi mereka.
Bagaimana format pelatihan ini diselenggarakan?+
Pelatihan dapat diselenggarakan secara tatap muka (offline) di lokasi klien atau di tempat yang ditentukan, maupun secara daring (online) melalui platform video conference interaktif, disesuaikan dengan kebutuhan instansi Anda.
Apa saja yang akan didapatkan peserta setelah menyelesaikan pelatihan?+
Setiap peserta akan mendapatkan modul pelatihan lengkap, sertifikat penyelesaian program dari GERAKS, serta kesempatan untuk berdiskusi langsung dengan instruktur ahli dan praktisi pelayanan publik.
Apakah materi pelatihan mencakup studi kasus spesifik instansi?+
Ya, kami selalu berusaha mengintegrasikan studi kasus yang relevan dengan jenis instansi peserta. Bahkan, untuk in-house training, materi dapat disesuaikan lebih jauh agar sangat spesifik dengan konteks organisasi Anda.
