TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS
Tingkatkan loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan melalui penanganan keluhan yang strategis dan berempati, mengubah protes menjadi peluang.
Ditulis & dikurasi olehLiu Purnomo
- Durasi
- 2 hari (09.00 - 16.00 WIB)
- Jadwal Terdekat
- 11-12 Agustus 2026
- Format
- Onsite / Online
Tentang Program
Di tengah persaingan bisnis yang kian ketat, keluhan pelanggan seringkali dianggap sebagai ancaman, padahal merupakan umpan balik berharga untuk perbaikan dan peningkatan loyalitas. Banyak perusahaan di Indonesia masih bergulat dengan metode penanganan keluhan yang reaktif, sehingga gagal mengubah pengalaman negatif menjadi positif, bahkan berujung pada kehilangan pelanggan dan reputasi yang buruk. Kemampuan untuk mengelola keluhan secara proaktif dan efektif menjadi krusial untuk menjaga keberlanjutan bisnis.
Program pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan strategi dan teknik penanganan keluhan pelanggan yang komprehensif, mulai dari memahami psikologi pelanggan hingga merumuskan solusi yang tepat. Anda akan belajar bagaimana mendengarkan secara aktif, berempati, mengelola emosi diri dan pelanggan, serta menerapkan metode problem solving yang sistematis. Kami juga akan membahas penerapan sistem penanganan keluhan yang efisien, termasuk proses pencatatan dan pelaporan, untuk memastikan setiap keluhan direspons dengan cepat dan tepat. Untuk penguatan kompetensi layanan pelanggan secara menyeluruh, Anda juga bisa mempertimbangkan program kami yang lain seperti Training dan Sertifikasi BNSP Pelayanan Pelanggan (Customer Service) Profesional.
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu mengubah keluhan pelanggan dari potensi krisis menjadi peluang untuk memperkuat hubungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan akan merasakan dampak positif berupa peningkatan loyalitas, reputasi yang lebih baik, dan efisiensi operasional dalam mengelola masukan pelanggan. Keterampilan yang diperoleh juga mendukung pengembangan budaya kerja yang berorientasi pada solusi dan layanan prima.
Untuk Siapa Program Ini?
- Customer Service Officer
- Frontliner
- Supervisor Layanan Pelanggan
- Call Center Agent
- Relationship Manager
Outline Materi
01. Modul 1: Memahami Esensi Keluhan Pelanggan
- Definisi dan Pentingnya Complaint Handling bagi Bisnis
- Jenis-jenis Keluhan Pelanggan dan Faktor Pemicunya
- Dampak Keluhan terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan
- Mengubah Keluhan Menjadi Peluang Perbaikan
02. Modul 2: Komunikasi Efektif dalam Penanganan Keluhan
- Teknik Mendengarkan Aktif (Active Listening)
- Membangun Empati dan Mengelola Emosi Pelanggan
- Penggunaan Bahasa Positif dan Konstruktif
- Strategi Komunikasi untuk Pelanggan yang Sulit atau Emosional
03. Modul 3: Proses dan Tahapan Complaint Handling
- Menerima dan Menggali Informasi Keluhan secara Profesional
- Teknik Klarifikasi dan Validasi Masalah
- Menawarkan Solusi yang Tepat dan Realistis
- Melakukan Tindak Lanjut (Follow-up) Pasca-Penyelesaian Keluhan
04. Modul 4: Teknik Problem Solving untuk Keluhan Pelanggan
- Identifikasi Akar Masalah (Root Cause Analysis): Metode 5 Why dan Fishbone Diagram
- Analisis Alternatif Solusi dan Pengambilan Keputusan
- Penyusunan Rencana Tindakan (Action Plan) yang Efektif
- Mencegah Terulangnya Masalah: Perbaikan Sistem dan Prosedur
05. Modul 5: Membangun Sistem Complaint Management yang Unggul
- Desain Kebijakan dan Prosedur Penanganan Keluhan
- Pencatatan dan Pelaporan Keluhan untuk Analisis Data
- Pemanfaatan Teknologi dalam Pengelolaan Keluhan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan Setelah Penanganan Keluhan
06. Modul 6: Studi Kasus dan Simulasi Praktis
- Analisis Studi Kasus Keluhan Pelanggan dari Berbagai Industri
- Role Play Interaktif Penanganan Keluhan Langsung dan Telepon
- Sesi Evaluasi dan Umpan Balik Instruktur
- Penyusunan Rencana Peningkatan Diri (Personal Improvement Plan)
Metode Penyampaian
- Presentasi Interaktif
- Diskusi Kelompok
- Studi Kasus
- Role Play & Simulasi
- Pre/Post Test
- Sesi Tanya Jawab
Fasilitas
- FREE Airport pickup service (antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Transportasi peserta ke tempat pelatihan
- Modul / Handout Training TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS
- FREE Flashdisk
- Sertifikat Training TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS
- FREE Bag or Backpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, dll.)
- 2x Coffee Break, 1x Lunch & Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Lokasi & Investasi Training
Jadwal reguler bulanan tersedia di kota-kota berikut, atau ikuti secara online dari mana saja.
Yogyakarta
Hotel Dafam Malioboro
Rp 6.900.000 / peserta
Jakarta
Hotel Amaris Tendean
Rp 6.900.000 / peserta
Bandung
Hotel Golden Flower
Rp 6.900.000 / peserta
Bali
Hotel Ibis Kuta
Rp 6.900.000 / peserta
Lombok
Hotel Jayakarta
Rp 6.900.000 / peserta
Online
Zoom Meeting
Rp 6.900.000 / peserta
Investasi pelatihan di atas menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call) — silakan hubungi kami untuk penawaran. Apabila perusahaan membutuhkan paket in-house training, anggaran investasi dapat disesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Jadwal Reguler 2026
Pemberitahuan Penting: Jadwal di atas bersifat fleksibel. Bagi calon peserta yang berasal dari luar daerah, Anda diwajibkan untuk menunggu konfirmasi resmi (Confirmation Letter) dari pihak PT Gerbang Akselerasi Sukses (GERAKS) sebelum memesan tiket penerbangan dan akomodasi hotel. Baca Syarat dan Ketentuan.
Ulasan Peserta
4.7 / 5 dari 3 ulasan
“Materi tentang Active Listening sangat membuka mata saya. Sebelumnya, saya sering terburu-buru memberi solusi. Sekarang, saya lebih fokus mendengarkan dulu seluruh keluhan pelanggan, dan hasilnya memang lebih baik.”
Jihan
Supervisor Customer Service
“Fasilitator sangat berpengalaman dan mampu membawakan materi yang kompleks menjadi mudah dipahami. Sesi role play sangat membantu saya mempraktikkan teknik mengelola emosi pelanggan secara langsung, terasa riil!”
Krisna
Staff Call Center
“Pelatihan ini memberikan kerangka kerja yang jelas untuk membangun sistem complaint management yang lebih terstruktur di departemen kami. Konsep 'mengubah keluhan jadi peluang' benar-benar berdampak pada cara kami memandang feedback negatif.”
Laksamana
Manajer Operasional
Pertanyaan Umum
Apa prasyarat untuk mengikuti pelatihan ini?+
Tidak ada prasyarat khusus. Pelatihan ini dirancang untuk siapa saja yang berinteraksi langsung dengan pelanggan atau terlibat dalam proses penanganan keluhan di perusahaan.
Apakah pelatihan ini tersedia dalam format online dan offline?+
Ya, pelatihan ini tersedia dalam format online (via Zoom/Google Meet) dan offline (tatap muka di lokasi yang disepakati). Silakan hubungi kami untuk jadwal dan detail lebih lanjut.
Metode pembelajaran apa yang digunakan?+
Kami menggunakan kombinasi presentasi interaktif, diskusi kelompok, studi kasus nyata, dan simulasi role play untuk memastikan peserta dapat langsung mempraktikkan keterampilan yang diajarkan.
Apakah saya akan mendapatkan sertifikat setelah menyelesaikan pelatihan?+
Ya, setiap peserta yang menyelesaikan pelatihan akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari GERAKS sebagai bukti partisipasi dan kompetensi yang telah diperoleh.
Bagaimana cara perusahaan kami mendaftarkan beberapa karyawan?+
Untuk pendaftaran kelompok atau in-house training, silakan hubungi tim sales kami. Kami dapat menyesuaikan jadwal dan lokasi pelatihan sesuai dengan kebutuhan spesifik perusahaan Anda.
