Training dan Sertifikasi BNSP Penanganan Telepon (Phone Handling)
Tingkatkan profesionalisme layanan telepon perusahaan Anda melalui kompetensi komunikasi dan penanganan pelanggan bersertifikasi BNSP.
Ditulis & dikurasi olehLiu Purnomo
- Durasi
- 3 hari (2 hari pelatihan, 1 hari uji kompetensi)
- Jadwal Terdekat
- 15-17 September 2026
- Format
- Onsite / Online
Tentang Program
Di era digital saat ini, telepon masih menjadi salah satu gerbang utama interaksi pelanggan dengan perusahaan. Kualitas penanganan telepon secara langsung mencerminkan citra dan profesionalisme bisnis Anda. Sayangnya, banyak perusahaan masih menghadapi tantangan dalam memastikan setiap agen memiliki standar kompetensi yang seragam dalam berkomunikasi, menangani pertanyaan, serta mengelola keluhan pelanggan secara efektif dan efisien.
Program Training dan Sertifikasi BNSP Penanganan Telepon (Phone Handling) dari GERAKS dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan verbal dan non-verbal yang persuasif, etika bertelepon standar internasional, serta kemampuan manajemen konflik yang efektif. Kami mengintegrasikan teori, studi kasus, dan simulasi mendalam, termasuk Simulasi Penanganan Keluhan Pelanggan, untuk memastikan setiap peserta tidak hanya memahami konsep, tetapi juga mampu mengaplikasikannya dalam situasi nyata. Pelatihan ini juga mempersiapkan peserta untuk menghadapi Uji Kompetensi Digital Marketing dan meraih pengakuan kompetensi resmi berskala nasional melalui lisensi BNSP.
Dengan mengikuti program ini, perusahaan akan memiliki tim agen yang tidak hanya mahir dalam komunikasi telepon, tetapi juga bersertifikasi resmi, meningkatkan kepercayaan pelanggan, serta mengurangi potensi miskomunikasi dan keluhan yang tidak tertangani. Investasi ini akan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan pada akhirnya, loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Untuk Siapa Program Ini?
- Customer Service Officer
- Receptionist & Front Office Staff
- Call Center Agent
- Administrative Assistant
- Telemarketing Staff
Outline Materi
01. Modul 1: Fondasi Komunikasi Telepon Profesional
- Peran dan Fungsi Komunikasi Telepon dalam Layanan Pelanggan
- Etika dan Tata Krama Bertelepon yang Profesional
- Membangun Kesan Pertama Positif melalui Suara
- Pentingnya Mendengarkan Aktif dan Empati
02. Modul 2: Teknik Komunikasi Efektif via Telepon
- Teknik Komunikasi Verbal dan Non-Verbal (Intonasi, Diksi, Kecepatan Bicara)
- Struktur Panggilan Telepon yang Efisien (Pembukaan, Inti, Penutupan)
- Penggunaan Bahasa Positif dan Menghindari Jargon
- Mengajukan Pertanyaan Efektif dan Mendapatkan Informasi Akurat
03. Modul 3: Penanganan Keluhan dan Situasi Sulit
- Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan secara Profesional
- Teknik Menenangkan Pelanggan yang Marah atau Kecewa
- Mengelola Ekspektasi Pelanggan dan Memberikan Solusi
- Prosedur Eskalasi dan Transfer Panggilan yang Tepat
04. Modul 4: Manajemen Waktu dan Efisiensi Panggilan
- Mengelola Durasi Panggilan Tanpa Mengurangi Kualitas Layanan
- Pemanfaatan Teknologi Pendukung dalam Operasional Call Center
- Manajemen Stres dan Tetap Positif di Lingkungan Call Center
- Peningkatan Produktivitas Individu dalam Penanganan Telepon
05. Modul 5: Persiapan Uji Kompetensi BNSP
- Tinjauan Unit Kompetensi Standar BNSP Penanganan Telepon
- Simulasi Uji Kompetensi Teori dan Praktik
- Studi Kasus dan Role Play Berdasarkan Standar Industri
- Strategi Sukses Menghadapi Asesor BNSP
Metode Penyampaian
- Presentasi Interaktif
- Studi Kasus & Diskusi Kelompok
- Simulasi & Role Play
- Latihan Praktis
- Pre-test & Post-test
- Uji Kompetensi BNSP
Fasilitas
- FREE Airport pickup service (antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Transportasi peserta ke tempat pelatihan
- Modul / Handout Training Training dan Sertifikasi BNSP Penanganan Telepon (Phone Handling)
- FREE Flashdisk
- Sertifikat Training Training dan Sertifikasi BNSP Penanganan Telepon (Phone Handling)
- FREE Bag or Backpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, dll.)
- 2x Coffee Break, 1x Lunch & Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Jenjang & Unit Kompetensi
Pilih jenjang sertifikasi sesuai peran dan pengalaman Anda sebagai trainer.
Kompeten Penanganan Telepon – Level I
Rp 6.500.000Peserta mampu mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi telepon, memahami etika bertelepon, dan melayani pertanyaan umum pelanggan dengan efektif.
- N.821100.028.02 Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi
- N.821100.029.02 Melakukan Komunikasi melalui Telepon
Kompeten Penanganan Telepon – Level II
Rp 9.500.000Peserta mampu melakukan komunikasi lisan efektif dengan kolega dan pelanggan, serta mengidentifikasi dan menangani keluhan awal melalui telepon.
- N.821100.030.02 Melakukan Komunikasi Lisan dengan Kolega/Pelanggan
- N.821100.041.01 Menulis Pesan Singkat dalam Bahasa Inggris
- N.821100.059.02 Menggunakan Peralatan dan Sumberdaya Kerja
Kompeten Penanganan Telepon – Level III
Rp 13.000.000Peserta mampu menguasai teknik penanganan komplain kompleks melalui media suara, melakukan komunikasi lisan dalam Bahasa Inggris, serta mengelola efisiensi durasi panggilan tanpa mengurangi kualitas layanan.
- N.821100.032.02 Melakukan Komunikasi Lisan dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar
- Mengelola Keluhan Pelanggan Kompleks
- Meningkatkan Efisiensi dan Kepuasan Pelanggan
Lokasi & Investasi Training
Jadwal reguler bulanan tersedia di kota-kota berikut, atau ikuti secara online dari mana saja. Investasi mengikuti jenjang sertifikasi yang dipilih.
Yogyakarta
Hotel Dafam Malioboro
Mulai Rp 6.500.000
Jakarta
Hotel Amaris Tendean
Mulai Rp 6.500.000
Bandung
Hotel Golden Flower
Mulai Rp 6.500.000
Bali
Hotel Ibis Kuta
Mulai Rp 6.500.000
Lombok
Hotel Jayakarta
Mulai Rp 6.500.000
Online
Zoom Meeting
Mulai Rp 6.500.000
Investasi pelatihan di atas menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call) — silakan hubungi kami untuk penawaran. Apabila perusahaan membutuhkan paket in-house training, anggaran investasi dapat disesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Jadwal Reguler 2026
Pemberitahuan Penting: Jadwal di atas bersifat fleksibel. Bagi calon peserta yang berasal dari luar daerah, Anda diwajibkan untuk menunggu konfirmasi resmi (Confirmation Letter) dari pihak PT Gerbang Akselerasi Sukses (GERAKS) sebelum memesan tiket penerbangan dan akomodasi hotel. Baca Syarat dan Ketentuan.
Ulasan Peserta
4.7 / 5 dari 3 ulasan
“Pelatihan phone handling ini sangat membantu saya dalam mengelola intonasi suara dan memilih diksi yang tepat. Simulasi penanganan keluhan juga sangat realistis, kini saya lebih percaya diri menghadapi pelanggan yang sulit.”
Santi
Call Center Agent
“Materi yang disampaikan sangat relevan dengan tantangan sehari-hari di call center. Fasilitator sangat berpengalaman dan mampu menjelaskan konsep-konsep kompleks seperti manajemen ekspektasi dengan cara yang mudah dipahami. Rekomendasi sekali!”
Bambang
Supervisor Layanan Pelanggan
“Sertifikasi BNSP ini menjadi nilai tambah besar bagi tim kami. Ini memastikan bahwa standar kompetensi agen kami terbukti secara nasional, dan kami melihat peningkatan nyata pada kualitas layanan telepon setelah pelatihan ini.”
Citra
Manajer HRD
Pertanyaan Umum
Apa saja persyaratan untuk mengikuti program sertifikasi ini?+
Peserta disarankan memiliki dasar pengalaman di bidang layanan pelanggan atau call center, serta berkomitmen untuk mengikuti seluruh sesi pelatihan dan uji kompetensi.
Apakah sertifikat BNSP yang didapatkan berlaku secara nasional?+
Ya, sertifikat kompetensi yang diterbitkan oleh BNSP berlaku secara nasional dan diakui oleh industri di seluruh Indonesia sebagai bukti penguasaan kompetensi.
Bagaimana format pelaksanaan pelatihan ini?+
Pelatihan dapat dilakukan secara tatap muka (offline) di lokasi yang disepakati atau daring (online) melalui platform virtual, disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi perusahaan Anda.
Apa perbedaan program ini dengan training call center biasa?+
Selain materi pelatihan komprehensif, program ini mencakup persiapan dan pelaksanaan uji kompetensi resmi dari BNSP, memberikan pengakuan legal atas kompetensi peserta.
Apakah ada fasilitas tambahan yang didapatkan peserta?+
Peserta akan mendapatkan modul pelatihan lengkap, sertifikat partisipasi dari GERAKS, serta fasilitas pendukung selama pelatihan (misalnya konsumsi untuk pelatihan offline) dan sertifikat kompetensi BNSP setelah dinyatakan lulus uji.
